Meer aandacht voor de helpdesk
Wij zijn organisaties tegengekomen die meer helpdeskmedewerkers dan programmeurs in dienst hadden. De helpdeskmedewerkers werden elke dag opnieuw bestookt met dezelfde vragen. Bij elke vraag brokkelde bij gebruikers ook het vertrouwen in het programma af. Er was slechts een kleine wijziging van de software nodig om het probleem op te lossen. Zonde van het geld. Hadden deze ondernemingen maar eerder aan de bel getrokken. 

Bij de ontwikkeling van softwareproducten moet over elke functie en elke knop worden nagedacht. Zijn deze functies helder voor de gebruiker? Vooral foutmeldingen moeten zich logisch laten lezen.  
  

Voorbeeld van een Help Desk uitlokker.

Ongeveer 1/3 van de gebruikers in Nederland heeft Engels als standaard taal ingesteld. En deze gebruikers hebben geen Annuleren toets. Gebruikers raken hierdoor een beetje geïrriteerd.
Maar verwarrend is dat bij "Ok" alle ingevulde gegevens worden verwijderd! Bij Cancel blijven de ingestelde gegevens juist bewaard.

Standaard windows dialogen moeten in software producten zoveel mogelijk worden vermeden. Met knoppen als Probeer opnieuw” en “Stop ermee” zou deze foutboodschap een stuk beter begrijpelijk zijn.
Bron: Belastingaangifte software 2005. 

Als wij een bestaand product overnemen heeft de helpdesk onze warme belangstelling. Hiermee kan bliksemsnel geld worden verdiend. Wij beginnen heel pragmatisch met de top 10 van helpdeskvragen. Vervolgens passen we de software zo aan dat deze vraag nooit meer terugkomt. Dit doen wij door op moeilijke punten een wizard te introduceren. Daarnaast verduidelijken wij de vragen door ze bijvoorbeeld om te draaien. Ook bouwen wij een goede foutafhandeling in de software in.